¿Community Manager de una “gran” empresa?. No gracias.

Hola de nuevos amig@s de esta nuestra comunidad.

Hace tiempo que venimos pensando en escribir un post “denuncia” respecto a lo que bien explica en el título. Grandes empresas que tienen cuentas en todas las Redes Sociales habidas y por haber. Te paras a pensar y dices ¿Deben tener un Community Manager Top (Como diría un amigo Portugués nuestro)?. Pues realmente no sabemos si será Top o Tap, pero dejan bastante que desear.

Vamos a poner dos ejemplos nada más. No daremos nombres porque encima no vamos a hacerles publicidad, pero son hechos reales vividos en nuestras propias carnes. Íbamos a poner alguna imagen para que veáis que es cierto lo que decimos, pero tampoco lo haremos, puesto que ambas marcas serían fácilmente identificables, ya que vemos su publicidad día sí y otro también a nuestro alrededor, en la tele, en los autobuses, en las marquesinas, etc.

Situación 1. Conocida marca de comida para bebes. Resulta que en nuestro caso usamos unos cereales para nuestro bebe con un exquisito olor a vainilla que hasta a nosotros nos entran unas ganas locas de desayunar papillas de cereales como él. Se da el caso, que han cambiado recientemente el formato habitual  para añadir una pestaña autocierre en la bolsa. Pues bien, al realizar esto, han matado ese olor tan delicioso, cambiándolo por un olor rancio, diríamos nosotros como a regaliz negro. De echo nos planteamos si el contenido estaba malo de la peste que sale del mismo.

Nos dirigimos a la página de facebook de dicha marca y nos encontramos con un anuncio a bombo y platillo en una de sus entradas, sobre este cambio en su producto. A decir verdad, esta marca se dedica única y exclusivamente a publicitar sus artículos en su página y nada más, primer error. A lo que vamos, en los comentarios de dicho anuncio, existen como unos 200 comentarios de los cuales, echando un vistazo rápido vemos que la mitad de ellos son comentarios negativos haciendo referencia al olor extraño que rezuma ahora la bolsa de deliciosos cereales, que si parece una bolsa más pequeña, etc. Respuesta del Community Manager: El silencio más absoluto.

Situación 2. Como algunos sabréis somos fanáticos del Rayo Vallecano. Ayer sin ir más lejos se jugaba estar el año que viene en UEFA League en un partido de alto voltaje como lo son todos los partidos jugados contra el Getafe CF. Pues bien nuestro proveedor de televisión por internet, nos ofreció 3/4 de partido con cortes de imagen intermitentes cada 30 segundos. Después de 4 tuits enviados a la cuenta de dicho proveedor y un humor de perros, el personaje que dirige esa cuenta (Lo sentimos, no podemos  llamarle Communityt Manager)  se dignó a contestarnos: Nos daba la cuenta de servicio de att. al cliente y que ellos nos dieran respuesta. Estamos pensando en decir al banco que cuando pasen el recibo de dicho servicio,  que se lo paguen céntimo a céntimo hasta que finalice el mes.

Community Sordo y Mudo
Imagen gracias a http://guzmangarmendia.wordpress.com/

Total a lo que vamos. No por ser una empresa grande y estar presente en las Redes Sociales, te garantiza que lo que se esté ofreciendo en ellas sea un servicio de calidad. Nos vamos a ahorrar los calificativos despectivos, pero ganas nos entran. Venimos diciéndolo desde que iniciamos este proyecto, si vas a estar en las redes sociales, que sea para bien, porque para hacerlo mal, mejor no te metas. La imagen que nosotros tenemos ahora mismo de estas dos marcas, está por debajo del subsuelo. Y ya veis, no son ni Comidas Caseras Pepe ni tampoco Televisión Burundi (Con todos nuestros respetos a Pepe y Burundi).

Ahora nos preguntamos ¿Será esta la estrategia que la marca ha decidido llevar en las redes sociales o simplemente el Community Manager de ambas marcas es un completo inútil?.  También cabe la posibilidad que quien esté al mando de estas funciones sea una persona a la que misteriosamente, le hayan caído del cielo las mismas. En ese caso, le exculpamos de todos sus errores.

La verdad que estos dos ejemplos son claros de como NO se debe actuar ante una crisis o digamos criticas hacia un producto. Si tienes un canal de lo más potente para hacer un buen servicio de atención al cliente y haces oídos sordos a lo que este te dice ¿De que te sirve?. Pues en la situación 1 para que te cambies de marca de cereales y en la situación 2 que te cambies de operador de televisión. Lo que puede ser una herramienta de fidelización se da la vuelta y se convierte en tu peor enemigo por mala gestión.

Sea de la forma que sea, la moraleja de esta historia está más que clara.: Estar hay que estar, pero estar pa ná, es tontería.

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Salud.

3 opiniones en “¿Community Manager de una “gran” empresa?. No gracias.”

  1. ¡Hola!

    Escandaloso lo expuesto en este post. En mi blog también he escrito algún que otro artículo sobre este tema porque es impresionante la cantidad de marcas que piensan que la Redes Sociales están únicamente para hacer Marketing Promocional a través de una comunicación unidireccional 1.0 sin hacer una gestión de Social Customer Service y aprovechar su uso también para Marketing Relacional y así poder comunicar 2.0 que bien gestionado puede llegar a ser 3.0 y crear verdadero engagement.

    Me pregunto si en muchos casos no es culpa del Community Manager sino de las órdenes de un jefe que no se adapta a los nuevo tiempos ni es un verdadero líder, probablemente un comunicador 1.0 dentro de su propia empresa. Luego también está el caso del becario de turno, que como no cobra, probablemente no pregunta y “pasa de todo”. Las RRSS son algo demasiado importante para la imagen de una marca y necesitan estar bien gestionadas por personas formadas, motivadas y dotadas de un cierto margen de autonomía en su gestión.

    Un cordial saludo 🙂

    1. Buenos días Alfredo.

      Pues realmente nos lo preguntábamos también en el post. Seguramente el CM querría contestar de alguna manera, pero lo que dices tu, los jefes son los que mandan y seguramente las ordenes vienen de arriba.

      Pues aún más sorprendidos nos encontramos cuando navegando en los miles de artículos que leemos nos encontramos con una entrevista a la Digital Manager de esa marca porque había logrado llegar a los 200.000 fans y daba las claves de su éxito ejem ejem…. A saber cuantos de ellos serán reales.

      Esta claro que a veces se premia el mal hacer y la piratería antes que el buen hacer y la calidad. Triste pero real.

      Un saludo y muchas gracias por tu comentario.

  2. La verdad que yo no me explico cómo pueden funcionar así los CMs de éstas grandes empresas. En mi blog, también tengo un post sobre un caso de crisis en redes sociales, pero resuelto de manera satisfactoria.
    Si necesitan mas CM , somos unos cuantos los que estaríamos encantados de ayudar 🙂
    Saludos y enhorabuena por el blog!!

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